<p>文章开始，我先问大家一个问题——用户为什么会选择你的产品呢？答案首先是用户感觉不错，他比较认可你。为人是不理智的，我们总是习惯于仅凭一些表象或感觉就做出判断，甚至坚定选择，我们的感觉决定了终判断。</p><p>如果一个产品你感觉非常烂，你还会用吗？<strong>所以我们做营销、做运营、做设计、做服务等等，所谓的用户体验，其实就是在为用户提供一种好感。</strong><strong><strong>用户对你有了好感，才会产生行动。</strong></strong>所以，正确的用户决策流程应该是这样的：</p><p><img srcset="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/1-9.png 2x" src="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/1-9.png" alt="1" width="613" height="169"></p><p>那如何能顺利实现这样的流程呢？</p><p>今天，我给大家分享一个提升用户体验的方法——「<strong>触点管理法</strong>」。那什么是触点呢？从生物学的角度来说，触点（touch spot）是皮肤上对触觉特别敏感的区域。</p><p>反映在我们的运营工作中，就是品牌、产品、服务等在各个环节与用户接触的点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。一个用户，不管是去你的实体店、浏览你的公众号、查看你的网站、还是打开你的APP、使用你的产品等等，都会接触无数个点。</p><p>比如你光顾一家门店，那么这家门店的触点有哪些呢？比如：</p><p><img srcset="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/2-38.jpg 2x" src="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/2-38.jpg" alt="2" width="584" height="315"></p><p>包括但不仅限于以上信息，这些均为用户所能感受到的触点。每一个触点都关乎用户体验，所以你得好好去规划，才能保证用户能有更良好的体验。</p><p><strong>触点管理法，就是抓住与用户接触的各个「关键时刻」。</strong><strong>通过对接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的节点，从而继续下一步。</strong><strong>用户决策的优效果，不是让你去说服用户，而是让他自己说服自己。</strong></p><p>触点管理法，是不需要去说服别人的。<strong>我们要做的，就是在合适的时间、合适的地点、采取合适的方式（触点）与特定用户进行接触，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的时刻，自然而然地就会影响用户的大脑，影响用户的判断，影响用户的决策。</strong></p><p>那么，如何科学精细地管理触点，提升用户体验呢？有以下5点，需要注意：<img srcset="data:image/gif;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABCAYAAAAfFcSJAAAADUlEQVQImWNgYGBgAAAABQABh6FO1AAAAABJRU5ErkJggg== 2x" src="data:image/gif;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABCAYAAAAfFcSJAAAADUlEQVQImWNgYGBgAAAABQABh6FO1AAAAABJRU5ErkJggg==" alt="" crossorigin="anonymous"><img srcset="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/3-35.jpg 2x" src="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/3-35.jpg" alt="3" width="542" height="324"></p><section><strong><br></strong><p></p><div align="center"><strong>1、目标人群</strong></div><div align="center"></div></section><p>首先，我们需要明确的是：<strong>目标人群不一样，触点就不一样。</strong></p><p>同一个产品或服务，针对的目标人群也会不一样，可能是用户，可能是合作方，可能是第三方，也可能是内部员工。</p><p><img srcset="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/4-8.png 2x" src="https://www.aiyingli.com/wp-content/uploads/2019/11/4-8.png" alt="4" width="598" height="282"></p><p>而同样是用户，也可以分为新用户、老用户、核心用户等等。</p><p>所以，做好触点管理，首先就需要界定你所针对的目标人群。<img srcset="data:image/gif;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABCAYAAAAfFcSJAAAADUlEQVQImWNgYGBgAAAABQABh6FO1AAAAABJRU5ErkJggg== 2x" src="data:image/gif;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABCAYAAAAfFcSJAAAADUlEQVQImWNgYGBgAAAABQABh6FO1AAAAABJRU5ErkJggg==" alt="" crossorigin="anonymous"></p><section><strong><strong><br></strong></strong><p></p><div align="center"><strong>2、用户决策触点</strong></div></section><p>确定了针对的目标人群，我们还需要找出目标人群在决策过程中的触点。</p><p>我就以运营小咖秀的线下活动为例，站在用户角度如果去解析，简单列举一些可能的触点：</p>